CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI – LUONGMP

Tại LUONGMP (https://luongmp.com/), chúng tôi luôn tâm niệm rằng trải nghiệm hoàn hảo của khách hàng là thước đo duy nhất cho sự thành công. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành từ khâu đóng gói, vận chuyển đến chăm sóc khách hàng, những sai sót ngoài ý muốn là điều khó có thể tránh khỏi 100%.

Thay vì né tránh, LUONGMP xem mỗi lời phàn nàn, khiếu nại của quý khách là một cơ hội quý giá để nhìn nhận lại quy trình, khắc phục điểm yếu và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chúng tôi cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của quý khách một cách công bằng, minh bạch, nhanh chóng và luôn đặt quyền lợi của người tiêu dùng lên hàng đầu.

1. MỤC ĐÍCH VÀ NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

  • Lắng nghe thấu cảm: Mọi ý kiến phản hồi đều được đội ngũ LUONGMP tiếp nhận với thái độ tôn trọng, cầu thị và không né tránh trách nhiệm.

  • Minh bạch & Rõ ràng: Quá trình xử lý khiếu nại được đối chiếu dựa trên các chính sách đã công bố công khai trên website (Chính sách Giao hàng, Chính sách Đổi trả, Điều khoản Dịch vụ) và quy định của Pháp luật Việt Nam.

  • Bảo mật thông tin: Mọi thông tin cá nhân và chi tiết sự việc khiếu nại của quý khách sẽ được LUONGMP bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết nội bộ, không chia sẻ ra bên ngoài.

2. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI LUONGMP hỗ trợ tiếp nhận khiếu nại đối với tất cả các vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

  • Khiếu nại về chất lượng sản phẩm: Sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng, hết hạn sử dụng, nghi ngờ hàng giả/hàng nhái, kết cấu hoặc mùi hương bất thường, bao bì bị lỗi từ nhà sản xuất, hoặc gây kích ứng da nghiêm trọng (đối với mỹ phẩm).

  • Khiếu nại về dịch vụ vận chuyển: Đơn hàng giao quá trễ so với cam kết, bưu tá có thái độ không chừng mực, gói hàng bị rách nát, bóp méo, ướt sũng hoặc thất lạc mất mát tài sản bên trong.

  • Khiếu nại về sai sót đơn hàng: Giao sai phân loại (sai màu, sai dung tích), giao thiếu sản phẩm, hoặc thiếu quà tặng kèm theo chương trình khuyến mãi.

  • Khiếu nại về thanh toán & tài chính: Trừ tiền 2 lần, không nhận được tiền hoàn trả đúng hạn, lỗi áp dụng mã giảm giá, hoặc sai sót trong hóa đơn chứng từ.

  • Khiếu nại về thái độ nhân viên: Nhân viên tư vấn của LUONGMP cung cấp thông tin sai lệch, chậm trễ trong việc phản hồi, hoặc có thái độ thiếu tôn trọng khách hàng.

3. QUY TRÌNH 5 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CHUẨN MỰC

Để mọi vấn đề được xử lý triệt để và nhanh gọn, LUONGMP áp dụng quy trình tiêu chuẩn sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại Khách hàng có thể gửi khiếu nại cho LUONGMP thông qua các kênh chính thức sau:

  • Gọi điện thoại trực tiếp đến Hotline: 0931 230 010

  • Nhắn tin qua Zalo CSKH: 0931 230 010

  • Gửi Email chi tiết đến: luongmp.cskh@gmail.com

  • Đến trực tiếp cửa hàng tại: 557 Nguyễn Oanh, Phường 17, Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh.

Lưu ý quan trọng: Để quá trình xác minh diễn ra nhanh nhất, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ: Mã số đơn hàng, số điện thoại đặt hàng, mô tả chi tiết tình trạng gặp phải, kèm theo hình ảnh/video quay lại quá trình mở hộp (unboxing) hoặc ảnh chụp cận cảnh lỗi sản phẩm.

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận và Đánh giá sơ bộ (Trong vòng 24 giờ) Ngay khi nhận được thông tin, bộ phận Chăm sóc khách hàng của LUONGMP sẽ gửi email/tin nhắn xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại. Nhân viên phụ trách sẽ tiến hành phân loại mức độ nghiêm trọng và thu thập dữ liệu nội bộ (kiểm tra lại camera đóng gói tại kho, đối soát với đơn vị vận chuyển hoặc kế toán).

Bước 3: Phân tích, Xác minh và Đưa ra hướng giải quyết (Từ 1 – 3 ngày làm việc)

  • Tùy thuộc vào tính chất phức tạp của sự việc, LUONGMP sẽ làm việc trực tiếp với các bên liên quan (nhà cung cấp, hãng vận chuyển).

  • Sau khi xác minh rõ nguyên nhân, nhân viên CSKH sẽ chủ động liên hệ lại với quý khách (qua điện thoại hoặc email) để giải thích sự việc và chính thức đề xuất phương án xử lý (Ví dụ: Đổi sản phẩm mới miễn phí 100%, Hoàn tiền, Tặng Voucher xin lỗi, v.v.).

Bước 4: Thống nhất phương án và Thực thi

  • Nếu quý khách đồng ý với phương án đề xuất, LUONGMP sẽ lập tức tiến hành các nghiệp vụ liên quan (lên đơn giao lại hàng, chuyển khoản hoàn tiền) theo đúng cam kết.

  • Nếu quý khách chưa hài lòng, cấp quản lý cao hơn của LUONGMP sẽ trực tiếp đứng ra làm việc để tìm kiếm tiếng nói chung, đảm bảo không để khách hàng chịu thiệt thòi.

Bước 5: Đóng khiếu nại và Chăm sóc hậu mãi Sau khi phương án xử lý đã hoàn tất (quý khách đã nhận được hàng đổi hoặc tiền hoàn), bộ phận CSKH sẽ liên hệ lại lần cuối để hỏi thăm trải nghiệm của quý khách, xác nhận vấn đề đã được giải quyết triệt để và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.

4. THỜI GIAN QUY ĐỊNH VỀ KHIẾU NẠI (TIMEFRAME) Để LUONGMP có thể hỗ trợ quý khách tốt nhất, xin lưu ý các mốc thời gian sau:

  • Thời hạn gửi khiếu nại: Quý khách vui lòng gửi khiếu nại trong vòng 07 ngày (đối với lỗi sản phẩm, thiếu hàng, sai hàng) và trong vòng 14 ngày (đối với lỗi dịch vụ, thái độ nhân viên) kể từ khi hệ thống báo giao hàng thành công. Quá thời hạn này, LUONGMP xin phép từ chối giải quyết.

  • Thời gian xử lý triệt để: Thông thường, các khiếu nại đơn giản sẽ được giải quyết ngay trong 1-2 ngày. Đối với các trường hợp cần xác minh chéo với bưu cục hoặc nhà cung cấp, thời gian tối đa không quá 07 ngày làm việc.

5. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI LUONGMP rất tiếc sẽ không thể tiếp nhận xử lý khiếu nại trong các trường hợp sau:

  • Khách hàng phản ánh quá thời hạn quy định (sau 07 ngày nhận hàng).

  • Khách hàng không cung cấp được bất kỳ bằng chứng hợp lệ nào (không có hóa đơn, không có mã đơn hàng, không có hình ảnh/video chứng minh lỗi).

  • Lỗi hư hỏng sản phẩm xuất phát từ sự chủ quan của khách hàng (bảo quản sai cách, tự ý pha trộn hóa chất, làm rơi vỡ sau khi đã đồng kiểm và ký nhận thành công với bưu tá).

  • Khách hàng cung cấp thông tin giả mạo, vu khống hoặc có hành vi, lời nói xúc phạm, đe dọa đến đội ngũ nhân viên của LUONGMP.

THÔNG TIN TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC LUONGMP cam kết luôn đồng hành cùng bạn để bảo vệ quyền lợi tiêu dùng chính đáng.

  • Cửa hàng: LUONGMP

  • Địa chỉ: 557 Nguyễn Oanh, Phường 17, Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh 700000, Việt Nam

  • Hotline/Zalo: 0931 230 010 (Gọi trực tiếp để được xử lý hỏa tốc)

  • Email CSKH: luongmp.cskh@gmail.com

  • Giờ hoạt động: 08:00 – 17:00 (Từ Thứ 2 đến Chủ Nhật) (GMT+7)

Sự góp ý chân thành của quý khách chính là viên gạch nền tảng để LUONGMP xây dựng một hệ sinh thái làm đẹp uy tín và chất lượng hơn mỗi ngày!